Direct Jurnale Direct Monde
Ascultaţi


Poşta Română răspunde criticilor: “Avem mai puține reclamații decât operatorii privați. Restul e filozofie"

Poşta Română este una dintre puţinele instituţii publice a căror imagine în relaţia cu clienţii nu s-a schimbat prea mult în ultimii 25 de ani. Încercările de privatizare a companiei au eşuat, iar un fost director a fost condamnat pentru corupţie. Între timp, cele mai multe oficii poştale arată în 2016 cum arătau în timpul comunismului: fără birouri de informaţii, fără bonuri de ordine, fără posibilitatea de a plăti cu cardul. Între timp, scrisori şi colete dispar pe drum fără explicații. Răspunsul companiei: “Gradul de satisfație al clienților se măsoară pe baza reclamațiilor scrise. Restul e filozofie. La noi, numărul de reclamaţii e de 7 ori mai mic decât la companii private de curierat, deci cifrele vorbesc de la sine.”

"Mi-a lăsat recomandata sub preș. Am găsit-o după expirarea termenului de contestație"

Poveștile clienților Poștei sunt din cele mai variate. Dincolo de banale scrisori pierdute, livrări pe adrese greșite sau mici scandaluri în oficiile poștale, există și situații care au consecințe serioase pentru clienți. Cristian Urs își amintește două neglijențe ale Poștei care l-au costat timp, drumuri și bani pierduți: "În toamna trecută am primit de la o persoană niște documente care îmi erau destinate spre înștiințare, adică trebuiau să mi se înmâneze personal. Am primit acele documente sub preș. La propriu, sub preșul de la ușă. Este clar că factorul poștal a venit, nu m-a găsit acasă și s-o fi gândit „trebuie să scap de documentele astea pentru că trebuie să îmi iau și eu leafa”. Atunci, mi le-a băgat sub preș. Bănuiesc că a semnat în locul meu. Nu știu exact pentru că nici nu m-am mai interesat. Cert e că el a îndeplinit procedura juridică respectivă. În ce mă privește, eu am figurat că am luat la cunoștință. Întâmplător, era un document oficial foarte important, trimis de un executor judecătoresc, care trebuia să facă o informare la domiciliu prin intermediul Poștei. Problema e că aveam un termen de contestație de 15 zile, or eu am găsit plicul sub preș la vreo trei luni de zile după ce a fost livrat."

Cu ceva timp înainte de avizul lăsat sub preș, Cristian Urs primise tot de la Poştă confirmarea că a trimis cu succes la Agenţia Naţională de Integritate o serie de reclamaţii împotriva viceprimarului municipiului Făgăraş. Nu trimisese aşa ceva, dar cu ocazia asta a aflat că Poşta cere documentul de identitate doar când primeşti o recomandată, nu şi când o trimiţi. Curios, a mers la Bucureşti să vadă ce a trimis la ANI:

"Am aflat că am reclamat eu că viceprimarul ar avea nu știu ce afaceri, că ar avea nu știu ce interese, că ar fi în nu știu ce conflicte de interese. Erau lucruri pe care eu nu le știam, dar pe care le-am aflat din documentele de la ANI. Am intrat în delir total. Eu n-am trimis, dar Agenția a primit. Putea să conțină orice plicul ăla trimis în numele meu. Până la urmă, trăim în epoca furtului de identitate și a ascunderii identității. Ce vreau să scot în evidență este faptul că Poșta nu i-a cerut documentul de identitate celui ce a venit și s-a prezentat la oficiu. Este greșeala factorului poștal sau a Poștei sau a procedurilor interne ale Poștei... nu știu."

După ce a rezolvat situația cu ANI, a reclamat la Poliţie furtul de identitate. Peroana a fost identificată, iar cazul referit Poştei, care – din 2013 până acum – nu a remis un răspuns.

ASCULTĂ POVEȘTILE CLIENȚILOR POȘTEI:



"Din cauza neglijenței Poștei Române este posibil să nu primiți avizul de sosire a coletului"

Poveștile clienților nemulțumiți ai Poștei apar pe bloguri și rețele de socializare. Chiar o pagina Facebook intitulată Poşta Română gâzduiește un șir lung de reclamații. Faptul că avizele de înștiințare nu sunt întotdeauna trimise de Poștă pare unanim acceptat, aşa încât unele firme au inclus avertismente în răspunsurile oficiale. E cazul unei librării online din judeţul Ialomiţa, care odată cu mesajul de trimitere a coletului anunță și că:

"Din cauza neglijentei Postei Romane este posibil sa nu primiti avizul de sosire a coletului. In acest caz, va rugam sa verificati personal la oficiul postal in cateva zile sosirea pachetului."

Unde e Malta?

Relaţia directă cu clienţii e un alt motiv de nemulţumire al clienţilor Poştei. Delia Storosciuc trimite destul de des colete în România sau străinătate:

"Primul meu șoc cu Poșta a fost când am fost să îi trimit un pachet surorii mele în Malta. Poștărița m-a întrebat în ce țară e Malta. M-am blocat... Apoi, de vreo două ori am fost la același oficiu poștal, cu coletul în brațe, să îl trimit tot în Malta. Stiau de-acum că e o țară, dar nu aveau formular de expediție. M-au rugat să vin a doua zi ca să facă comandă de buletin. I-am spus că nu îi cer un formular de la o altă instituție. Mi se părea normal să îl aibă în oficiu. N-am avut încotro. Am plecat, m-am întors... Și cu colete interne am avut probleme. De fapt nu erau neapărat probleme cu coletul, ci cu doamna angajată a Poștei care m-a flituit, ca să zic așa. Era vinerea pe la ora 15:00, în condițiile în care Poșta se închide la 16:30. Mi-a spus să vin luni, că aceea nu e oră de venit cu coletul la ea, că ea și-a făcut deja închiderea. Iar eu mă dusesem așa devreme pentru că știam cum face mofturi..."

"Oficiul e ca un beci: neingrijit, inestetic, miroase"

Există şi alte situaţii în care clienţii fac drumul înapoi fără să îşi fi rezolvat problema pentru care au intrat într-un oficiu poştal. De pildă, cei care nu ştiu că Poşta Română e una din puţinele companii care nu foloseşte plata prin card. Leo Minescu:

"Am comandat un joc și am ales să vină prin Poșta Română pentru că era mai ieftin transportul. Eu locuiesc exact lângă un ofici poștal, așa că este foarte simplu. A venit avizul, iar după programul de serviciu am ajuns acolo. Era aproape de ora închiderii. Mă rog, din privirea doamnei am înțeles asta, că nu mă uitasem atent la program. Oricum, era seara. Am avut surpriza să aflu că nu se poate plăti cu un card bancar. Am crezut că este o problemă de moment, dar nu. Mi-a spus clar că nicăieri în țară, la Poșta Română nu există așa ceva. Era deja târziu, trebuia să mă duc să caut un bancomat, apoi să mă întorc... Am fost forțat să renunț. M-am întors de dimineață, după ce mi-am scos banii, cei 30 de lei. Nu este unica experiență negativă cu Poșta. De câte ori merg acolo am câte o problema. Deși merg foarte rar. Lucrez cât de puțin posibil cu Poșta Română. Dar când mă apropii de acel sediu știu că trebuie să apară o problemă. E întotdeauna povestea cu statul la ghișeu. Stai la o coadă, îți spune să te duci la cealaltă. E așa cum a fost dintotdeauna. Plus, când intri acolo este de parcă intri într-un beci urât, neîngrijit, inestetic, miroase. E o atmosferă greu de suportat."

Răspunsul Poștei: Doar reclamațiile scrise contează, iar acestea sunt puține

Care e poziţia companiei referitor la experiențele exprimate de clienți? Cosmina Croitoru, purtător de cuvânt al Poștei Române răspunde întrebărilor RFI. Pe scurt: nemulțumirile nu pot fi discutate decât individual și numai în cazul în care există reclamații. Potrivit rapoartelor oficiale, numărul de reclamații ar fi de 7 ori mai mic decât la operatorii privați. Pe cale de consecință, gradul de mulțumire al clienților e satisfăcător.

ASCULTĂ INTERVIUL: Cosmina Croitoru, intervievată de Ioana Hașu



Cosmina Croitoru: Răspunsul nostru la reclamațiile clienților diferă în funcție de reclamație. Nu pot să vă dau un  răspuns unitar. Pentru volumul prestațiilor poștale pe care le face Poșta Română, numărul reclamațiilor este mic în raport cu operatorii privați.

Reporter: Se poate ca numărul reclamațiilor să nu reflecte totuși nemulțumirile clienților, având în vedere că nu toți cei care nu primesc o scrisoare, un colet sau un aviz fac într-adevăr o reclamație?

C.C: Aceasta este partea de filozofie, a reacției și percepției clientului vis-a-vis de o companie. Prima imagine corectă despre gradul de satisfacție al clienților este reclamația scrisă. În urma verificărilor aceasta se poate dovedi a fi sau nu întemeiată.

Rep: Cum ați califica gradul de satisfacție al clienților Poștei Române?

C.C: Să vă dau câteva cifre. Potrivit raportului ANCOM pe 2014, Poșta Română a procesat 60% din totalul trimiterilor de pe piața serviciilor poștale. (Reprezintă) mai mult de jumătate.  Cu toate acestea, numărul reclamațiilor primite de Poștă a fost de șapte ori mai mic decât în cazul furnizorilor privați. În cazul Poștei Române, mai puțin de 25% dintre reclamații s-au dovedit a fi întemeiate, în vreme ce operatorii privați au primit reclamații întemeiate în 30% dintre cazuri.

Rep: Credeți că asta ar putea reflecta și mecanismele de depunere a plângerilor și faptul că la operatorii privați se poate verifica foarte ușor ceea ce  a ajuns la destinație, comparativ cu Poșta, unde lucrurile nu stau tocmai așa?

C.C: Există mecanisme mult mai ample decât la operatorii privați.

Rep: Ample în sensul de greoaie pentru cei care le depun și care trebuie să ofere o grămadă de informații, de pildă pe formularul online, ceea ce nu se întâmplă în cazul operatorilor privați. Reclamația este mult mai simplu de făcut.

C.C:  Sunt de acord. Însă, voiam să rețineți diferențierea aceasta între volumul prestațiilor. Nimeni din țară nu face ceea ce face Poșta Română. Are un portofoliu de servicii și de produse mult mai extins.

Rep: Faptul că Poșta Română acoperă o arie atât de mare și are atât de mulți angajați, justifică problemele?

C.C: Nu știu la ce probleme vă referiți. V-am argumentat cu cifre că numărul de reclamații este foarte mic, cu atât mai mult cu cât ne raportăm la tot teritoriul României și la un volum de prestații complet.

Rep: Care sunt motivele pentru care unele scrisori, colete și avize nu ajung la destinație?

C.C: Îmi puneți o întrebare generală. Noi trebuie să vorbim despre niște cazuri specifice.

Rep: Adică trebuie să vă dau numele și adresa?

C.C: Nu numele, ci o situație specifică. Nu pot ă vă spun care sunt motivele pentru care unele colete și unele scrisori nu ajung la destinație. Cred că este necesar ca în viitorul apropiat să ne focusăm mai mult pe relația cu clienții. Avem planificate investiții în această direcție pentru a eficientiza relația cu ei.

Rep: Pentru că vorbeați de investiții în direcția relației cu clienții, aș vrea să vă întreb dacă au existat sau există cursuri de training și comunicare cu angajații Poștei Române. O serie de nemulțumiri vizează felul în care se adresează angajații Poștei Române, în oficiile poștale, la ghișeu.

C.C: Așa este. Iarăși, puteți să spuneți că încerc să justific sau să iau apărarea Poștei Române, dar până la urmă acesta este rolul meu. Există oficianți, angajați la ghișeu care au atitudine nepotrivită. Îi știm. Știm că așa este. Este o realitate pe care nu o putem ascunde și pe care nu o putem nega. Dar există și oficianți care au înțeles că trebuie să își schimbe atitudinea. Poșta Română este o companie foarte mare, cu foarte multe personalități, foarte multe individulități. Nu s-a focusat nimeni, în mod clar și eficient, în această direcție a relației cu clientul. Aceasta este o hibă a companiiilor de stat și a celor care lucrează în general în această zonă a relației cu clienții.

Ascultă poveștile clienților Poștei.